1ª parte – Secretariado executivo e apoio à gestão

 

1. Analisar a função na Empresa e em relação ao Management

• Conhecer os objectivos e missões, e competências requeridas em 3 dimensões:
  • transversais, pessoais e de gestão.
• Estimular a pró-actividade no desempenho da função.
• Reflectir sobre a noção de competência, avaliar o seu campo de actuação.
• Compreender o Management:
  • analisar as funções e tarefas do Manager; estilos de gestão;
  • comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da sua hierarquia;
  • aplicar o princípio da complementaridade e competências requeridas;
  • identificar as zonas de desenvolvimento profissional.

2. Desenvolver aptidões na organização do trabalho e gestão do tempo

• Conseguir um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas – definir prioridades.
• Referenciar os obstáculos pessoais a uma boa organização do trabalho e meios de os ultrapassar.
• Descobrir as atitudes face à gestão pessoal do tempo e impacto sobre a sua performance.
• Elaborar um plano de acção pessoal.

3. Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa

• Definir os factores de sucesso de uma equipa.
• Identificar os diferentes perfis e saber adaptar-se.
• Descrever as 5 fases de evolução de uma equipa e comportamentos associados.
• Saber influenciar e motivar a equipa.
• Desenvolver as suas capacidades de negociação.
• Desenvolver uma lógica de cooperação. O quadro de repartição de tarefas. A delegação e o controlo. O apoio à tomada de decisão.

4. Acrescentar um valor ao desempenho através da criatividade

• A criatividade individual:
  • utilizar as potencialidade do seu cérebro;
  • ultrapassar o domínio do racional.
• A criatividade do grupo:
  • multiplicar as suas capacidades inventivas através do efeito do estímulo colectivo.

5. Estabelecer relações construtivas e duradouras

• Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento inter-pessoal:
  • descobrir o seu perfil comunicacional.
• Adquirir um melhor conhecimento de si própria – as diferentes formas de exprimir a sua personalidade.
• Melhorar as relações com os outros:
  • analisar as relações inter-pessoais no meio profissional. Identificar os sinais de reconhecimento
    e motivação.
• Interpretar as reacções dos diferentes interlocutores e saber enfrentá-las.
• Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho.

2ª parte – Gestão documental e arquivos

 

1. Definir as missões e os objectivos da função arquivo

• Definir conceito de arquivo e tipologias.
• Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização.
• Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados.

2. Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental

• Diferenciar as normas ISO 15489 e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística.
• Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as actividades quotidianas da organização, conforme a norma.
• Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo.

3. Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade

• Identificar os princípios de gestão da qualidade.
• Distinguir os conceitos Processo e Procedimento.
• Compreender o essencial da abordagem por Processos.
• Modelação de um processo com base no BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation).
• Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação.
• Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP 4433.

4. Analisar as diferentes etapas de concepção e implementação de um Sistema de arquivo

• Efectuar a investigação preliminar.
• Efectuar a análise funcional.
• Identificar os requisitos dos documentos de arquivo.
• Saber avaliar os sistemas existentes.
• Desenhar o sistema de arquivo.
• Implementar o sistema de arquivo.
• Efectuar o controlo, ajustamento e revisão.

• Secretárias com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico.
• Chefes de unidades administrativas.
• Secretárias/Assistentes.
• Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo.
• Colaboradores de áreas administrativas, directa ou indirectamente ligados à organização e gestão da informação e de documentos de arquivo.

No final da acção, os participantes serão capazes de:

• desenvolver novas competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas;
• agir com maior profissionalismo;
• melhorar as suas performances no suporte à gestão.
• adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos.

• Exposições curtas sobre os temas do programa.
• Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos.
• Jogos pedagógicos
• “Role-Plays” filmados em Video-tape, seguidos de análise e debate interactivo.
• Análise das situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

Se está interessado neste curso de formação, por favor, contacte-nos!

1 – Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

• Definir as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço.
• Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com diferentes interlocutores.
• Compreender a importância de um atendimento de excelência

2 – Valorizar a imagem da Empresa

• Identificar qual a responsabilidade individual na criação e reforço da imagem da Empresa.

3 – Analisar a função

• Adquirir a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.

4 – Desenvolver a eficácia na comunicação

• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos ao processo de comunicação.
• A importância de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar. Expressões a privilegiar e a eliminar
• Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à eficácia da comunicação.

5 – Descobrir as competências-chave da função do atendimento

• O atendimento telefónico:
  • anunciar e valorizar a organização
  • identificar o interlocutor, com tacto e precisão
  • utilizar questões-chave;
  • anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
  • transferir, transmitir e/ou encaminhar;
  • Concluir.
• O atendimento de um visitante:
  • acolher o visitante;
  • estabelecer uma relação empática;
  • distinguir na mensagem o essencial do acessório
  • questionar o interlocutor;
  • orientar; encaminhar.
  • manter-se informada para informar.
• Lidar com situações difíceis: a gestão eficaz de reclamações.
• Adequar as atitudes e comportamentos às diferentes situações.

6 – Organizar o posto de trabalho

• Seleccionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
• Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
• Manter funcional o espaço de atendimento/recepção.

7 – Desenvolver competências de protocolo profissional

• Distinguir o conceito de protocolo profissional do Protocolo Social.
• Identificar as competências chave e o âmbito de desempenho da função.
• Valorizar a sua Imagem e potencializar os seus recursos e características pessoais. O Marketing pessoal: a auto-imagem e a Imagem exterior
• Saber como actuar em diferentes situações de acordo com as regras do protocolo.

8 – Distinguir as competências-chave do atendimento ao nível internacional

• Conhecer algumas diferenças culturais
• Associar os princípios de atendimento ao protocolo internacional
• Identificar as expressões a privilegiar.

• Telefonistas-recepcionistas.
• Secretárias e de uma forma geral a quem utilize o telefone como instrumento de trabalho.
• Para quem pretende agir com maior profissionalismo em campos de actuação protocolar.

Toda a Empresa ou Organismo cuida da sua imagem e esforça-se por melhorar a sua fama. O primeiro contacto do exterior com a Empresa é a voz da telefonista, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas.

Por isso é muito importante que essa voz:

• Atenda com amabilidade;
• Oriente com bom senso e eficácia;
• Satisfaça todos os pedidos.

Este curso tem por finalidade:

• Ajudar a vencer as dificuldades que diminuem a qualidade do serviço, proporcionando meios que possam simplificar a sua tarefa e métodos para comunicar com maior facilidade e reagir com tacto em situações delicadas.
• Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização;
• Conhecer e aplicar as regras protocolares e de cortesia quando estabelece contactos em nome da Organização;
• Identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais.

O curso será essencialmente prático e aborda a função em 3 perspectivas diferentes: o verbal, o não verbal e o treino em sala. Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes:

• “Role-Plays” com apoio de “vídeo-tape”;
• Numerosos exercícios práticos;
• Resolução e discussão de casos em grupo;
• Análise e discussão de situações concretas apresentadas pelos participantes e que requerem o recurso a regras protocolares.

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1. Referenciar-se no Microsoft Office

• O novo interface.
• As funcionalidades colaborativas.
• As opções de sincronização.

2. Dominar as funcionalidades do Microsoft Word

• Criar e editar documentos através do Ms. Word.
• Formatar texto e gerir conteúdos profissionais.
• Utilizar as tabulações, tabelas, notas de rodapé e de fim.
• Gerir páginas, colunas e secções em documentos longos.
• Aprender as funcionalidades de impressão no Ms. Word.
• Criar Índices.
• Criar e utilizar estilos.
• Utilizar modelos na elaboração de documentos.
• Explorar funcionalidades e novas definições. Personalizar o Ms. Word à função do secretariado.

3. Dominar as funcionalidades do Microsoft Excel

• Enquadrar o Ms. Excel como ferramenta de trabalho.
• Formatar as células.
• Criar gráficos de base numa folha de cálculo A utilização dos gráficos no novo Ms. Excel.
• Realizar cálculos: construir fórmulas simples.
• Utilizar as funcionalidades de impressão e configuração
• Utilizar séries de dados: Preenchimento automático de dados. Modificar dados. Copiar e interligar dados.
• Recorrer à ajuda do Ms. Excel.

4. Conhecer as novidades no Microsoft Outlook

• Introduzir o ambiente de trabalho do Ms. Outlook.
• A nova barra de navegação no Ms. Outlook.
• Gerir e organizar as mensagens de correio electrónico
• Criar e organizar contactos
• A conexão do Ms.Outlook às redes sociais.
• A gestão da agenda: Criar, editar e organizar notas. Definir lembretes.
• Optimizar o uso do calendário: agendar e partilhar compromissos e acontecimentos
• Novas funcionalidades na pesquisa e filtros de informação.

5. Conhecer as novas funcionalidades do Microsoft PowerPoint

• Introduzir o ambiente de trabalho do Ms. PowerPoint.
• Criar e organizar a apresentação.
• Produzir operações sobre texto e sobre objectos.
• Apreender funcionalidades de apresentação de diapositivos.
• A gestão gráfica de conteúdos.
• A utilização do zoom.
• Os comentários nas apresentações.
• As funcionalidades de partilha de informação.
• Introduzir funcionalidades avançadas e de multimédia nas apresentações.

• Secretárias/assistentes e apoios administrativos de suporte à gestão.

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

• adquirir conhecimentos actualizados sobre a nova versão do Microsoft Office, explorando as novas funcionalidades e posicionando-se sobre as novidades da solução.
• dominar as novas versões do Word, Excel, Outlook e PowerPoint.

• Pedagogia baseada na metodologia hands on em que cada participante terá computador para experienciar os temas abordados e desenvolver exercícios práticos propostos.
• Plano pedagógico com alternância entre exposições e exercícios práticos individuais.
• Análise e discussão de situações específicas apresentadas pelos participantes.

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1. Adaptar-se aos diferentes tipos de escrita

• Descrever as situações profissionais que recorrem à escrita. Os diferentes tipos de textos.
• Identificar as dificuldades imediatas.

2. Analisar cada situação escrita com método

• Reconhecer a importância da comunicação escrita em contexto profissional.
• Adquirir técnicas de análise de conteúdo (cartas, circulares, notas, memorandos…).
• Definir os objectivos a alcançar.
• Contribuir para a eficácia do estilo: os diferentes estilos de redacção em função do assunto e do destinatário.

3. Construir o texto numa lógica e cronologia adequadas

• Estruturar o texto, seleccionar e ordenar as ideias com coerência. Sintetizar.
• Desenvolver argumentos que conduzam a uma conclusão.
• Utilizar os “articuladores” lógicos.
• Criar um plano de escrita.

4. Escrever para ser lido e compreendido

• Valorizar o vocabulário: abandonar as expressões estereotipadas.
• Escolher a palavra certa e compreensível.
• Obter uma escrita de qualidade: a coesão, clareza, concisão e dinamismo.
• Aplicar os princípios da sintaxe, rever as principais regras gramaticais. A importância do ritmo no texto profissional: saber pontuar.
• Sublinhar a importância dos aspectos sintácticos no discurso.
• Transformar o escrito profissional num escrito apelativo. O impacto
  da apresentação.

5. Aplicar regras de redacção da acta de reunião

• Conhecer os diferentes tipos de actas segundo o objectivo da reunião.
• Identificar as dificuldades na tomada de apontamentos e na redacção de actas.
• Escutar para transcrever:
  • evitar a deformação e/ou interpretação;
  • tomar apontamentos e distinguir o essencial do acessório em função
    do objectivo;
  • estruturar o plano: a cronologia das ideias expressas e a ordem lógica.
• Reformular e hierarquizar.
• Definir as regras da boa legibilidade.
• Escolher a apresentação gráfica a dar ao documento final.

6. Comunicar por e-mail

• Gerir eficazmente os e-mails: aspectos essenciais a reter:
  • analisar a importância de uma correcta gestão dos e-mails;
  • combater os e-mails em excesso;
  • trabalhar em equipa.
• Criar mensagens electrónicas:
  • analisar os destinatários;
  • antecipar as reacções;
  • estruturar a mensagem;
  • técnicas de redacção de e-mails com impacto.

• Assistentes.
• Secretárias/Assistentes.
• Pessoal administrativo.

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

• ganhar eficácia na concepção e redacção de textos
  profissionais;
• treinar métodos para analisar, estruturar ideias
  e redigir textos mais facilmente;
• adequar o vocabulário ao contexto e ao destinatário;
• garantir a efectividade da sua comunicação escrita.

Pedagogia activa e lúdica, alternando com:

• inúmeros exercícios práticos e trabalhos em sub-grupos, com o objectivo de incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e aplicá-los após o curso.

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1. Definir as missões e os objectivos da função arquivo

• Definir conceito de arquivo e tipologias.
• Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização.
• Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados.

2. Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental

• Diferenciar as normas ISO 15489 e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística.
• Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as actividades quotidianas da organização, conforme a norma.
• Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo.

3. Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade

• Identificar os princípios de gestão da qualidade.
• Distinguir os conceitos Processo e Procedimento.
• Compreender o essencial da abordagem por Processos.
• Modelação de um processo com base no BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation).
• Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação.
• Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP 4433.

4. Analisar as diferentes etapas de concepção e implementação de um Sistema de arquivo

• Efectuar a investigação preliminar.
• Efectuar a análise funcional.
• Identificar os requisitos dos documentos de arquivo.
• Saber avaliar os sistemas existentes.
• Desenhar o sistema de arquivo.
• Implementar o sistema de arquivo.
• Efectuar o controlo, ajustamento e revisão.

• Chefes de unidades administrativas.
• Secretárias/Assistentes.
• Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo.
• Colaboradores de áreas administrativas, directa ou indirectamente ligados à organização e gestão da informação e de documentos de arquivo.

No final da acção, os participantes serão capazes de:

• adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos.

• Pedagogia activa, alternando exposições temáticas e debates, análise de situações concretas trazidas pelos participantes.

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1 – Compreender a função de Secretariado nas suas vertentes técnica administrativa

• Definir e situar a função administrativa do secretariado a nível de tarefas, instrumentos de trabalho e competências-chave.
• Analisar a função no suporte à gestão: o apoio ao Management:
• Compreender o Manager: analisar as funções e tarefas do gestor e os diferentes estilos de gestão: comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da hierarquia;
• compreender o processo de delegação; o apoio à tomada de decisão
• identificar as zonas de desenvolvimento profissional

2 – Ganhar eficácia na organização do trabalho e gestão do tempo

• Identificar as razões subjacentes à má organização do trabalho e à gestão ineficaz do tempo.
• Encontrar um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas – saber definir prioridades. Noção de eficiência vs eficácia.
• Privilegiar as tarefas essenciais da função administrativa. Distinguir os conceitos de urgência, prioridade e grau de importância.
• Adquirir técnicas individuais de racionalização do trabalho:
  • planear e organizar as actividades administrativas;
  • identificar, selecionar e aplicar métodos de trabalho numa perspectiva crítica e criativa;
  • auto-avaliar e adequar os métodos à sua forma de trabalhar e aos objectivos visados. Instrumentos de organização do trabalho e gestão do tempo
• Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa
• Definir os factores de sucesso de uma equipa.
• Saber influenciar e motivar a equipa: Reforçar a sua capacidade de “vender” ideias.
• Desenvolver uma lógica de cooperação: o quadro de repartição de tarefas;

3 – Colaborar na preparação e seguimento de reuniões e viagens

• As reuniões: diferentes tipologias;
• Aspectos materiais e administrativos associados: planeamento, organização e follow-up, instrumentos a utilizar;
• Tomar apontamentos e elaborar actas – diferentes formatos segundo o objectivo da reunião;
• As viagens: Planear, organizar o itinerário, constituir o dossiê de viagem;
• Elaborar check-lists, fazer reservas de transporte, alojamento e outros serviços; procedimentos administrativos e documentação associada; Follow-up;
• Orientações para organizar a informação no regresso.

4 – Obter impacto na escrita profissional

• Desenvolver a competência de leitura: estratégias de análise de conteúdo.
• Produzir textos escritos com intenções comunicativas diversificadas.
• Redigir para ser lido e compreendido:
  • processos práticos para garantir a eficácia do texto profissional;
  • modelos e métodos de planificação.
• Maximizar a escrita de emails: orientações para conseguir uma mensagem clara e objetiva.

5 – Organizar a informação e gerir os documentos de arquivo

• Caracterizar um Sistema de Gestão documental: políticas e normas.
• Conhecer os critérios de organização da informação e gestão dos documentos de arquivo. Procedimentos e recomendações no âmbito da arquivística.
• Conhecer o ciclo de vida dos documentos de arquivo: as três idades.
• Distinguir os diversos sistemas de ordenação e classificação de documentos de arquivo: adequar o método de classificação à sua realidade profissional.
• Pesquisar, seleccionar, organizar e interpretar a informação de forma crítica em função das solicitações e necessidades concretas dos utilizadores.
• Encontrar soluções que respondam aos problemas da pesquisa multicritério: o ambiente digital e tecnológico.

6 –  Estabelecer relações interpessoais construtivas e duradouras

• Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento interpessoal
• Descobrir o seu perfil comunicacional.
• Projectar uma Imagem profissional de excelência no atendimento presencial e telefónico.
• Adquirir um melhor conhecimento de si própria – as diferentes formas de exprimir a sua personalidade.
• Melhorar as relações com os outros:
  • analisar as relações interpessoais no meio profissional;
  • identificar os sinais de reconhecimento e motivação.
• Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho e promover um clima de trabalho produtivo.

• Secretárias/Assistentes, Secretárias de Direcção, Assessoras de Administração com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico.

No final da acção, os participantes serão capazes de:

• desenvolver novas competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas;
• agir com maior profissionalismo;
• melhorar as suas performances no suporte à gestão;
• responder às novas exigências da função, pró-actividade, polivalência, flexibilidade e adaptação a mudanças imprevistas.

• Exposições curtas sobre os temas do programa.
• Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos.
• Jogos pedagógicos.
• “Role-Plays” filmados em Video-tape, seguidos de análise e debate interactivo.
• Análise das situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

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