Ciclo: Secretariado e arquivos

Programa:

1ª parte – Secretariado executivo e apoio à gestão

 

1. Analisar a função na Empresa e em relação ao Management

  • Conhecer os objectivos e missões, e competências requeridas em 3 dimensões:
    • transversais, pessoais e de gestão.
  • Estimular a pró-actividade no desempenho da função.
  • Reflectir sobre a noção de competência, avaliar o seu campo de actuação.
  • Compreender o Management:
    • analisar as funções e tarefas do Manager; estilos de gestão;
    • comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da sua hierarquia;
    • aplicar o princípio da complementaridade e competências requeridas;
    • identificar as zonas de desenvolvimento profissional.

2. Desenvolver aptidões na organização do trabalho e gestão do tempo

  • Conseguir um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas – definir prioridades.
  • Referenciar os obstáculos pessoais a uma boa organização do trabalho e meios de os ultrapassar.
  • Descobrir as atitudes face à gestão pessoal do tempo e impacto sobre a sua performance.
  • Elaborar um plano de acção pessoal.

3. Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa

  • Definir os factores de sucesso de uma equipa.
  • Identificar os diferentes perfis e saber adaptar-se.
  • Descrever as 5 fases de evolução de uma equipa e comportamentos associados.
  • Saber influenciar e motivar a equipa.
  • Desenvolver as suas capacidades de negociação.
  • Desenvolver uma lógica de cooperação. O quadro de repartição de tarefas. A delegação e o controlo. O apoio à tomada de decisão.

4. Acrescentar um valor ao desempenho através da criatividade

  • A criatividade individual:
    • utilizar as potencialidade do seu cérebro;
    • ultrapassar o domínio do racional.
  • A criatividade do grupo:
    • multiplicar as suas capacidades inventivas através do efeito do estímulo colectivo.

5. Estabelecer relações construtivas e duradouras

  • Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento inter-pessoal:
    • descobrir o seu perfil comunicacional.
  • Adquirir um melhor conhecimento de si própria – as diferentes formas de exprimir a sua personalidade.
  • Melhorar as relações com os outros:
    • analisar as relações inter-pessoais no meio profissional. Identificar os sinais de reconhecimento
      e motivação.
  • Interpretar as reacções dos diferentes interlocutores e saber enfrentá-las.
  • Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho.

2ª parte – Gestão documental e arquivos

 

1. Definir as missões e os objectivos da função arquivo

  • Definir conceito de arquivo e tipologias.
  • Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização.
  • Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados.

2. Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental

  • Diferenciar as normas ISO 15489 e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística.
  • Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as actividades quotidianas da organização, conforme a norma.
  • Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo.

3. Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade

  • Identificar os princípios de gestão da qualidade.
  • Distinguir os conceitos Processo e Procedimento.
  • Compreender o essencial da abordagem por Processos.
  • Modelação de um processo com base no BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation).
  • Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação.
  • Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP 4433.

4. Analisar as diferentes etapas de concepção e implementação de um Sistema de arquivo

  • Efectuar a investigação preliminar.
  • Efectuar a análise funcional.
  • Identificar os requisitos dos documentos de arquivo.
  • Saber avaliar os sistemas existentes.
  • Desenhar o sistema de arquivo.
  • Implementar o sistema de arquivo.
  • Efectuar o controlo, ajustamento e revisão.

Dirigido a:

  • Secretárias com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico.
  • Chefes de unidades administrativas.
  • Secretárias/Assistentes.
  • Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo.
  • Colaboradores de áreas administrativas, directa ou indirectamente ligados à organização e gestão da informação e de documentos de arquivo.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • desenvolver novas competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas;
  • agir com maior profissionalismo;
  • melhorar as suas performances no suporte à gestão.
  • adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos.

Métodos:

  • Exposições curtas sobre os temas do programa.
  • Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos.
  • Jogos pedagógicos
  • “Role-Plays” filmados em Video-tape, seguidos de análise e debate interactivo.
  • Análise das situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

Datas/Locais:

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O telefone, a imagem da empresa e o protocolo profissional

Programa:

1 – Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

  • Definir as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço.
  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com diferentes interlocutores.
  • Compreender a importância de um atendimento de excelência

2 – Valorizar a imagem da Empresa

  • Identificar qual a responsabilidade individual na criação e reforço da imagem da Empresa.

3 – Analisar a função

  • Adquirir a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.

4 – Desenvolver a eficácia na comunicação

  • Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos ao processo de comunicação.
  • A importância de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar. Expressões a privilegiar e a eliminar
  • Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à eficácia da comunicação.

5 – Descobrir as competências-chave da função do atendimento

  • O atendimento telefónico:
    • anunciar e valorizar a organização
    • identificar o interlocutor, com tacto e precisão
    • utilizar questões-chave;
    • anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
    • transferir, transmitir e/ou encaminhar;
    • Concluir.
  • O atendimento de um visitante:
    • acolher o visitante;
    • estabelecer uma relação empática;
    • distinguir na mensagem o essencial do acessório
    • questionar o interlocutor;
    • orientar; encaminhar.
    • manter-se informada para informar.
  • Lidar com situações difíceis: a gestão eficaz de reclamações.
  • Adequar as atitudes e comportamentos às diferentes situações.

6 – Organizar o posto de trabalho

  • Seleccionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
  • Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
  • Manter funcional o espaço de atendimento/recepção.

7 – Desenvolver competências de protocolo profissional

  • Distinguir o conceito de protocolo profissional do Protocolo Social.
  • Identificar as competências chave e o âmbito de desempenho da função.
  • Valorizar a sua Imagem e potencializar os seus recursos e características pessoais. O Marketing pessoal: a auto-imagem e a Imagem exterior
  • Saber como actuar em diferentes situações de acordo com as regras do protocolo.

8 – Distinguir as competências-chave do atendimento ao nível internacional

  • Conhecer algumas diferenças culturais
  • Associar os princípios de atendimento ao protocolo internacional
  • Identificar as expressões a privilegiar.

Dirigido a:

  • Telefonistas-recepcionistas.
  • Secretárias e de uma forma geral a quem utilize o telefone como instrumento de trabalho.
  • Para quem pretende agir com maior profissionalismo em campos de actuação protocolar.

Objectivos:

Toda a Empresa ou Organismo cuida da sua imagem e esforça-se por melhorar a sua fama. O primeiro contacto do exterior com a Empresa é a voz da telefonista, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas.

Por isso é muito importante que essa voz:

  • Atenda com amabilidade;
  • Oriente com bom senso e eficácia;
  • Satisfaça todos os pedidos.

Este curso tem por finalidade:

  • Ajudar a vencer as dificuldades que diminuem a qualidade do serviço, proporcionando meios que possam simplificar a sua tarefa e métodos para comunicar com maior facilidade e reagir com tacto em situações delicadas.
  • Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização;
  • Conhecer e aplicar as regras protocolares e de cortesia quando estabelece contactos em nome da Organização;
  • Identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais.

Métodos:

O curso será essencialmente prático e aborda a função em 3 perspectivas diferentes: o verbal, o não verbal e o treino em sala. Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes:

  • “Role-Plays” com apoio de “vídeo-tape”;
  • Numerosos exercícios práticos;
  • Resolução e discussão de casos em grupo;
  • Análise e discussão de situações concretas apresentadas pelos participantes e que requerem o recurso a regras protocolares.

Datas/Locais:

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Secretariado e as novas tecnologias de informação

Programa:

1. Referenciar-se no Microsoft Office

  • O novo interface.
  • As funcionalidades colaborativas.
  • As opções de sincronização.

2. Dominar as funcionalidades do Microsoft Word

  • Criar e editar documentos através do Ms. Word.
  • Formatar texto e gerir conteúdos profissionais.
  • Utilizar as tabulações, tabelas, notas de rodapé e de fim.
  • Gerir páginas, colunas e secções em documentos longos.
  • Aprender as funcionalidades de impressão no Ms. Word.
  • Criar Índices.
  • Criar e utilizar estilos.
  • Utilizar modelos na elaboração de documentos.
  • Explorar funcionalidades e novas definições. Personalizar o Ms. Word à função do secretariado.

3. Dominar as funcionalidades do Microsoft Excel

  • Enquadrar o Ms. Excel como ferramenta de trabalho.
  • Formatar as células.
  • Criar gráficos de base numa folha de cálculo A utilização dos gráficos no novo Ms. Excel.
  • Realizar cálculos: construir fórmulas simples.
  • Utilizar as funcionalidades de impressão e configuração
  • Utilizar séries de dados: Preenchimento automático de dados. Modificar dados. Copiar e interligar dados.
  • Recorrer à ajuda do Ms. Excel.

4. Conhecer as novidades no Microsoft Outlook

  • Introduzir o ambiente de trabalho do Ms. Outlook.
  • A nova barra de navegação no Ms. Outlook.
  • Gerir e organizar as mensagens de correio electrónico
  • Criar e organizar contactos
  • A conexão do Ms.Outlook às redes sociais.
  • A gestão da agenda: Criar, editar e organizar notas. Definir lembretes.
  • Optimizar o uso do calendário: agendar e partilhar compromissos e acontecimentos
  • Novas funcionalidades na pesquisa e filtros de informação.

5. Conhecer as novas funcionalidades do Microsoft PowerPoint

  • Introduzir o ambiente de trabalho do Ms. PowerPoint.
  • Criar e organizar a apresentação.
  • Produzir operações sobre texto e sobre objectos.
  • Apreender funcionalidades de apresentação de diapositivos.
  • A gestão gráfica de conteúdos.
  • A utilização do zoom.
  • Os comentários nas apresentações.
  • As funcionalidades de partilha de informação.
  • Introduzir funcionalidades avançadas e de multimédia nas apresentações.

Dirigido a:

  • Secretárias/assistentes e apoios administrativos de suporte à gestão.

Objectivos:

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • adquirir conhecimentos actualizados sobre a nova versão do Microsoft Office, explorando as novas funcionalidades e posicionando-se sobre as novidades da solução.
  • dominar as novas versões do Word, Excel, Outlook e PowerPoint.

Métodos:

  • Pedagogia baseada na metodologia hands on em que cada participante terá computador para experienciar os temas abordados e desenvolver exercícios práticos propostos.
  • Plano pedagógico com alternância entre exposições e exercícios práticos individuais.
  • Análise e discussão de situações específicas apresentadas pelos participantes.

Datas/Locais:

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Escrita profissional

Programa:

1. Adaptar-se aos diferentes tipos de escrita

  • Descrever as situações profissionais que recorrem à escrita. Os diferentes tipos de textos.
  • Identificar as dificuldades imediatas.

2. Analisar cada situação escrita com método

  • Reconhecer a importância da comunicação escrita em contexto profissional.
  • Adquirir técnicas de análise de conteúdo (cartas, circulares, notas, memorandos…).
  • Definir os objectivos a alcançar.
  • Contribuir para a eficácia do estilo: os diferentes estilos de redacção em função do assunto e do destinatário.

3. Construir o texto numa lógica e cronologia adequadas

  • Estruturar o texto, seleccionar e ordenar as ideias com coerência. Sintetizar.
  • Desenvolver argumentos que conduzam a uma conclusão.
  • Utilizar os “articuladores” lógicos.
  • Criar um plano de escrita.

4. Escrever para ser lido e compreendido

  • Valorizar o vocabulário: abandonar as expressões estereotipadas.
  • Escolher a palavra certa e compreensível.
  • Obter uma escrita de qualidade: a coesão, clareza, concisão e dinamismo.
  • Aplicar os princípios da sintaxe, rever as principais regras gramaticais. A importância do ritmo no texto profissional: saber pontuar.
  • Sublinhar a importância dos aspectos sintácticos no discurso.
  • Transformar o escrito profissional num escrito apelativo. O impacto
    da apresentação.

5. Aplicar regras de redacção da acta de reunião

  • Conhecer os diferentes tipos de actas segundo o objectivo da reunião.
  • Identificar as dificuldades na tomada de apontamentos e na redacção de actas.
  • Escutar para transcrever:
    • evitar a deformação e/ou interpretação;
    • tomar apontamentos e distinguir o essencial do acessório em função
      do objectivo;
    • estruturar o plano: a cronologia das ideias expressas e a ordem lógica.
  • Reformular e hierarquizar.
  • Definir as regras da boa legibilidade.
  • Escolher a apresentação gráfica a dar ao documento final.

6. Comunicar por e-mail

  • Gerir eficazmente os e-mails: aspectos essenciais a reter:
    • analisar a importância de uma correcta gestão dos e-mails;
    • combater os e-mails em excesso;
    • trabalhar em equipa.
  • Criar mensagens electrónicas:
    • analisar os destinatários;
    • antecipar as reacções;
    • estruturar a mensagem;
    • técnicas de redacção de e-mails com impacto.

Dirigido a:

  • Assistentes.
  • Secretárias/Assistentes.
  • Pessoal administrativo.

Objectivos:

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • ganhar eficácia na concepção e redacção de textos
    profissionais;
  • treinar métodos para analisar, estruturar ideias
    e redigir textos mais facilmente;
  • adequar o vocabulário ao contexto e ao destinatário;
  • garantir a efectividade da sua comunicação escrita.

Métodos:

Pedagogia activa e lúdica, alternando com:

  • inúmeros exercícios práticos e trabalhos em sub-grupos, com o objectivo de incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e aplicá-los após o curso.

Datas/Locais:

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Gestão documental e arquivos

Programa:

1. Definir as missões e os objectivos da função arquivo

  • Definir conceito de arquivo e tipologias.
  • Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização.
  • Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados.

2. Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental

  • Diferenciar as normas ISO 15489 e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística.
  • Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as actividades quotidianas da organização, conforme a norma.
  • Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo.

3. Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade

  • Identificar os princípios de gestão da qualidade.
  • Distinguir os conceitos Processo e Procedimento.
  • Compreender o essencial da abordagem por Processos.
  • Modelação de um processo com base no BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation).
  • Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação.
  • Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP 4433.

4. Analisar as diferentes etapas de concepção e implementação de um Sistema de arquivo

  • Efectuar a investigação preliminar.
  • Efectuar a análise funcional.
  • Identificar os requisitos dos documentos de arquivo.
  • Saber avaliar os sistemas existentes.
  • Desenhar o sistema de arquivo.
  • Implementar o sistema de arquivo.
  • Efectuar o controlo, ajustamento e revisão.

Dirigido a:

  • Chefes de unidades administrativas.
  • Secretárias/Assistentes.
  • Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo.
  • Colaboradores de áreas administrativas, directa ou indirectamente ligados à organização e gestão da informação e de documentos de arquivo.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos.

Métodos:

  • Pedagogia activa, alternando exposições temáticas e debates, análise de situações concretas trazidas pelos participantes.

Datas/Locais:

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Secretariado executivo e as novas tendências

Programa:

1 – Compreender a função de Secretariado nas suas vertentes técnica administrativa

  • Definir e situar a função administrativa do secretariado a nível de tarefas, instrumentos de trabalho e competências-chave.
  • Analisar a função no suporte à gestão: o apoio ao Management:
  • Compreender o Manager: analisar as funções e tarefas do gestor e os diferentes estilos de gestão: comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da hierarquia;
  • compreender o processo de delegação; o apoio à tomada de decisão
  • identificar as zonas de desenvolvimento profissional

2 – Ganhar eficácia na organização do trabalho e gestão do tempo

  • Identificar as razões subjacentes à má organização do trabalho e à gestão ineficaz do tempo.
  • Encontrar um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas – saber definir prioridades. Noção de eficiência vs eficácia.
  • Privilegiar as tarefas essenciais da função administrativa. Distinguir os conceitos de urgência, prioridade e grau de importância.
  • Adquirir técnicas individuais de racionalização do trabalho:
    • planear e organizar as actividades administrativas;
    • identificar, selecionar e aplicar métodos de trabalho numa perspectiva crítica e criativa;
    • auto-avaliar e adequar os métodos à sua forma de trabalhar e aos objectivos visados. Instrumentos de organização do trabalho e gestão do tempo
  • Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa
  • Definir os factores de sucesso de uma equipa.
  • Saber influenciar e motivar a equipa: Reforçar a sua capacidade de “vender” ideias.
  • Desenvolver uma lógica de cooperação: o quadro de repartição de tarefas;

3 – Colaborar na preparação e seguimento de reuniões e viagens

  • As reuniões: diferentes tipologias;
  • Aspectos materiais e administrativos associados: planeamento, organização e follow-up, instrumentos a utilizar;
  • Tomar apontamentos e elaborar actas – diferentes formatos segundo o objectivo da reunião;
  • As viagens: Planear, organizar o itinerário, constituir o dossiê de viagem;
  • Elaborar check-lists, fazer reservas de transporte, alojamento e outros serviços; procedimentos administrativos e documentação associada; Follow-up;
  • Orientações para organizar a informação no regresso.

4 – Obter impacto na escrita profissional

  • Desenvolver a competência de leitura: estratégias de análise de conteúdo.
  • Produzir textos escritos com intenções comunicativas diversificadas.
  • Redigir para ser lido e compreendido:
    • processos práticos para garantir a eficácia do texto profissional;
    • modelos e métodos de planificação.
  • Maximizar a escrita de emails: orientações para conseguir uma mensagem clara e objetiva.

5 – Organizar a informação e gerir os documentos de arquivo

  • Caracterizar um Sistema de Gestão documental: políticas e normas.
  • Conhecer os critérios de organização da informação e gestão dos documentos de arquivo. Procedimentos e recomendações no âmbito da arquivística.
  • Conhecer o ciclo de vida dos documentos de arquivo: as três idades.
  • Distinguir os diversos sistemas de ordenação e classificação de documentos de arquivo: adequar o método de classificação à sua realidade profissional.
  • Pesquisar, seleccionar, organizar e interpretar a informação de forma crítica em função das solicitações e necessidades concretas dos utilizadores.
  • Encontrar soluções que respondam aos problemas da pesquisa multicritério: o ambiente digital e tecnológico.

6 –  Estabelecer relações interpessoais construtivas e duradouras

  • Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento interpessoal
  • Descobrir o seu perfil comunicacional.
  • Projectar uma Imagem profissional de excelência no atendimento presencial e telefónico.
  • Adquirir um melhor conhecimento de si própria – as diferentes formas de exprimir a sua personalidade.
  • Melhorar as relações com os outros:
    • analisar as relações interpessoais no meio profissional;
    • identificar os sinais de reconhecimento e motivação.
  • Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho e promover um clima de trabalho produtivo.

Dirigido a:

  • Secretárias/Assistentes, Secretárias de Direcção, Assessoras de Administração com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • desenvolver novas competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas;
  • agir com maior profissionalismo;
  • melhorar as suas performances no suporte à gestão;
  • responder às novas exigências da função, pró-actividade, polivalência, flexibilidade e adaptação a mudanças imprevistas.

Métodos:

  • Exposições curtas sobre os temas do programa.
  • Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos.
  • Jogos pedagógicos.
  • “Role-Plays” filmados em Video-tape, seguidos de análise e debate interactivo.
  • Análise das situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

Datas/Locais:

Início
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