Key Account Management

Programa:

1 – Enquadrar o Key Account Management na estratégia da sua empresa

  • Clarificar o propósito do Key Account Management no contexto da estratégia comercial da sua empresa.
  • Identificar as missões chave, tarefas, atribuições e competências críticas de um Key Account Manager.
  • Instalar uma cultura de Key Account Management na sua empresa: Condições necessárias e recursos críticos.

2 – Segmentar a carteira de Contas Chave para implementar estratégias de abordagem e crescimento

  • Analisar uma carteira de clientes e saber como segmenta-la por Contas Chave e Contas Chave em Desenvolvimento.
  • Utilizar KPI’s para qualificar com objectividade a Atractividade dos seus clientes e a sua Posição Competitiva nesses clientes.
  • Diagnosticar o contexto de mercado de uma Conta Chave e de um Conta Chave em Desenvolvimento para identificar os seus constrangimentos, obstáculos, recursos e oportunidades.
  • Interpretar os sinais e tendências de uma Conta Chave para tomar atempadamente decisões, de investimento ou desinvestimento, que fortaleçam a sua Posição Competitiva.

3 – Dominar os circuitos de tomada de decisão nas suas Contas Chave

  • Aumentar a sua eficácia na fidelização de Contas Chave através de relacionamentos rentáveis, estratégicos e duradouros aprendendo a:
    • reconhecer interlocutores relevantes com papéis formais ou informais, nos diferentes processos de tomada de decisão em curso;
    • realizar uma análise sócio dinâmica do GRID (Grupo Real de Influência e Decisão): interesses, alianças e abordagens possíveis no contexto da Conta Chave;
    • clarificar os objectivos pessoais, critérios de preferências e motivações de compra de cada elemento do GRID;
    • construir os 3 Mapas do GRID: Mapa de Contactos, Mapa de Influência e o Mapa de Relacionamentos.
  • Borboletas, Duetos ou Diamantes? Reforçar a posição de parceiro preferencial escolhendo o modelo relacional mais adequado.
  • Assegurar o contributo das áreas internas para potenciar o relacionamento e o networking no contexto de projectos em curso nas suas Contas Chave.
  • Conquistar maior customer intimacy definindo G.R.O.W’s para a sua equipa de acompanhamento às Contas Chave.

4 – Conceber um Account Plan assente numa visão partilhada do futuro

  • Conhecer os elementos mais habituais na construção de um Account Plan.
  • Instrumentos de diagnóstico, financeiros e de marketing, a considerar na fase de elaboração de um Account Plan.
  • Estimar cenários de investimento e receita por forma a precaver desvios e minimizar riscos.

5 – Desenhar uma Proposta de Valor à medida para cada Conta Chave

  • Convocar os diferentes meios ao dispor de um KAM para construir barreiras à entrada de concorrentes nas suas Contas Chave
  • Identificar a Cadeia de Valor das suas Contas Chave e agir sobre a forma como elas percepcionam o seu contributo para essa cadeia.
  • O papel da criatividade e inovação para aumentar as suas atribuições centrais de Valor.
  • Conceber uma proposta à medida de cada Conta Chave cujo valor seja percepcionado e reconhecido pelos seus principais interlocutores.
  • Comunicar de forma persuasiva a sua proposta de Valor aos diferentes responsáveis pela sua aprovação e conduzir a negociação final tendo em conta os bloqueios possíveis e as tácticas mais utilizadas pelos compradores.

Dirigido a:

  • Responsáveis comerciais, Key Account Managers, comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas estratégicas, quer pela sua dimensão, potencial e/ou reputação de mercado

Objectivos:

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Enquadrar o Key Account Management na estratégia da sua empresa;
  • Segmentar a carteira de Contas Chave para implementar estratégias de abordagem e crescimento;
  • Dominar os circuitos de decisão e os principais actores do Grupo Real de Influência e Decisão (GRID) nas suas Contas Chave;
  • Conceber um Account Plan assente numa visão partilhada do futuro;
  • Desenhar, a partir de instrumentos de Value Mapping uma Proposta de Valor à medida de cada Cliente Chave;
  • Precaver os aspectos mais tácticos na defesa da rentabilidade junto dessas Contas Chave.

Métodos:

  • Breves exposições seguidas de exercícios práticos, para apoiar a transferência da formação para o dia-a-dia do formando:
  • Os formandos são convidados a trabalhar sobre um dos seus clientes reais ao longo dos exercícios práticos individuais.
  • Utilização de um Case Study de apoio para trabalhos de grupo.
  • Utilização de um KAM Toolbox com ferramentas em Excel para apoiar a construção do seu Account Plan.

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Ciclo: Negociar e defender as suas margens

Conseguir encomendas é, obviamente um dos dois grandes objectivos de qualquer comercial. O outro é torná-las rentáveis. Se o talento e a competência para apresentar a oferta de modo persuasivo são essenciais, a verdade é que vender não basta.

Em mercados fortemente competitivos, os comerciais, mesmo quando são eficazes a influenciar os clientes, são sujeitos a contínuas pressões para alterarem as condições financeiras da venda. Ou seja, são obrigados a negociar à volta dos “números”: preços, rappel, prazos de pagamento, condições de entrega, serviços associados, bónus diversos. Por isso, monitorizar os indicadores financeiros da rentabilidade, antes e durante a negociação com os clientes, constitui hoje uma competência indispensável para o êxito na acção comercial.

Neste ciclo, os participantes têm a oportunidade de juntar ao desenvolvimento das competências de negociação comercial e de ferramentas essenciais para defenderem as suas margens. Poderão fazê-lo frequentando sequencialmente os dois módulos que integram o ciclo ou participando apenas no módulo que mais corresponde às suas necessidades de desenvolvimento de competências.

Programa:

1ª Parte – Negociação comercial: técnicas, estratégias e tácticas

 

1 – Compreender a dinâmica da negociação

  • Vender e Negociar: dois processos distintos e duas competências complementares.
  • Características globais das negociações e especificidades da negociação comercial.
  • As duas orientações estratégicas da negociação: negociação integrativa e distributiva.
  • Tomar consciência do seu estilo de negociador: autodiagnóstico e análise de pontos fortes e fraco.
  • O processo negocial: etapas e objectivos.

2 – Preparar a negociação

  • A importância estratégica da etapa da preparação.
  • Estabelecer a agenda negocial:
    • definir os assuntos a negociar, os interesses subjacentes e os assuntos não negociáveis;
    • consultar outros actores organizacionais e negociar com a sua empresa: identificar e afectar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras);
    • estabelecer objectivos (“O que quero?”) e limites (“Até onde devo ir?”);
    • preparar a proposta inicial e o argumentário de apoio.
  • Avaliar o comprador:
    • Quais são os seus objectivos, interesses e necessidades?
    • Quais são os seus recursos?
    • Qual é a sua reputação, estilo de negociação e comportamento?
    • Quais são as suas alternativas?
    • Qual é a sua autoridade para firmar um acordo?
    • Quais são as suas estratégias e tácticas preferenciais?
  • Analisar o contexto e elementos periféricos da negociação:
    • A negociação é pontual, de longo prazo, ou repetitiva?
    • Quais os constrangimentos de tempo da negociação?
    • O poder é um factor que diferencia ambas as partes?
    • Os precedentes são importantes?
    • Qual o impacto dos elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto do mercado?

3 – Iniciar a negociação

  • Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão.
  • Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.
  • Dominar as estratégias integrativas para conduzir o comprador para uma lógica de cooperação.

4 – Conduzir e Fechar a negociação

  • Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo.
  • Saber usar a argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.
  • Saber resistir proactivamente às exigências do cliente: dominar a dinâmica da troca de concessões por contrapartidas.
  • Técnicas e procedimentos de pré fecho: influenciar e controlar o acordo final.

5 – Equilibrar o poder na negociação comercial

  • Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes:
    • O poder negocial será relativo?
    • Factores de poder na negociação comercial.
  • Distinguir poder real de poder expresso na mesa da negociação.
  • Como equilibrar o poder quando a relação de forças é desfavorável.

6 – Lidar com as manobrar tácticas e identificar as “armadilhas”

  • Princípios tácticos da negociação competitiva: controlo das concessões e exigência de contrapartidas.
  • Identificar e saber resistir às “armadilhas” do comprador (ameaça da concorrência, simulação de urgência, ultimato…).
  • Vulnerabilidades pessoais às tácticas: os estilos emocionais na negociação.

 

2ª Parte – Finanças para Comerciais

 

1 – Influência dos cenários Económicos na negociação

  • Influência da economia no mercado.
  • Influência da economia no crédito.

2 – Política de crédito envolvida numa negociação

  • Analise dos padrões de crédito.
  • Prazo de concessão.
  • Política de cobrança.

3 – Informações a reunir antes da negociação sobre o cliente:

  • Onde encontra-las?
  • Como interpretá-las?
  • Em que rácios ou indícios se deve apoiar.

4 – Implicações económicas numa negociação.

  • Como calcular a margem?
  • Conceitos fundamentais – MARGEM E FORMAÇÃO DE PREÇO DE VENDA.

5 – Incidências das decisões comerciais sobre a tesouraria, a rendibilidade e a segurança

  • O cálculo de custo de um dia de crédito.
  • O ciclo financeiro de exploração.

6 – Efeito multiplicador das práticas comerciais

  • Explorar cenários face a diferentes prazos de pagamento:
  • o arbítrio entre pagamento a prazo ou desconto de pronto pagamento.

OFERTA

Oferta de 2 módulos Digital Learning, após a realização da formação:

  • Conceito chave em negociação
  • Estilos e estratégias de negociação

Dirigido a:

  • Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técnicas de venda.
  • Empresas que queiram dar meios aos seus comerciais para preservarem a rentabilidade das vendas.
  • Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • medir as consequências para a empresa de alterações nos preços ou nas condições de pagamento;
  • dominar um método simples e rigoroso para preparar os itens financeiros das negociações;
  • escolher a estratégia negocial adequada a cada situação;
  • preparar metodicamente as negociações;
  • usar técnicas específicas para se afirmar face às pressões táticas e às “armadilhas” dos compradores;
  • equilibrar o poder negocial;
  • desenvolver um estilo eficaz de negociação.

Métodos:

Pedagogia activa e participativa, com envolvimento contínuo em:

  • trabalhos de grupo;
  • análise de casos;
  • exercícios de cálculo de margens financeiras em situação de negociação.

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Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações

Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um serviço de excelência, visando a satisfação e fidelização dos clientes.

A acção de formação Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado e para a gestão e transformação de reclamações em oportunidades de fidelização.

Programa:

1. Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
  • Identificar os comportamentos-chave a adoptar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente.

2. Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

  • Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar.

3. Compreender o pedido para melhor o satisfazer

  • Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
    • utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
    • manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
    • controlar o diálogo, salvaguardando a relação e os níveis de atendimento.

4. Apresentar as soluções da empresa de forma persuasiva

  • Propor soluções “à medida” do cliente: o papel da argumentação no processo de persuasão.
  • Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:
    • transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
    • encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
  • Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.

5. Concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente

  • Saber conduzir o cliente para o fecho, aceitando a solução apresentada.
  • Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.

6. Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente

  • O que é uma reclamação e o que não é.
  • O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
    • o que leva o cliente a reclamar;
    • lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
  • Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
  • Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
    • resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes que têm razão: sugerir persuasivamente soluções/atuações;
    • dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.

7. Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

  • Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico.
  • As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar.

Dirigido a:

  • Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
  • Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
  • Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
  • Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
  • Concluir as interacções com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interacções;
  • Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada.

Métodos:

  • Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interactivas com o grupo de participantes.
  • Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas.

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Negociação comercial: técnicas, estratégias e tácticas

Programa:

1. Compreender a dinâmica da negociação

  • Vender e Negociar: dois processos distintos e duas competências complementares.
  • Características globais das negociações e especificidades da negociação comercial.
  • As duas orientações estratégicas da negociação: negociação integrativa e distributiva.
  • Tomar consciência do seu estilo de negociador: auto-diagnóstico e análise de pontos fortes e fraco.
  • O processo negocial: etapas e objectivos.

2. Preparar a negociação

  • A importância estratégica da etapa da preparação.
  • Estabelecer a agenda negocial:
    • definir os assuntos a negociar, os interesses subjacentes e os assuntos não negociáveis;
    • consultar outros atores organizacionais e negociar com a sua empresa: identificar e afectar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras);
    • estabelecer objectivos (“O que quero?”) e limites (“Até onde devo ir?”);
    • preparar a proposta inicial e o argumentário de apoio.
  • Avaliar o comprador:
    • Quais são os seus objectivos, interesses e necessidades?
    • Quais são os seus recursos?
    • Qual é a sua reputação, estilo de negociação e comportamento?
    • Quais são as suas alternativas?
    • Qual é a sua autoridade para firmar um acordo?
    • Quais são as suas estratégias e tácticas preferenciais?
  • Analisar o contexto e elementos periféricos da negociação:
    • A negociação é pontual, de longo prazo, ou repetitiva?
    • Quais os constrangimentos de tempo da negociação?
    • O poder é um fator que diferencia ambas as partes?
    • Os precedentes são importantes?
    • Qual o impacto dos elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto do mercado?

3. Iniciar a negociação

  • Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão.
  • Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.
  • Dominar as estratégias integrativas para conduzir o comprador para uma lógica de cooperação.

4. Conduzir e Fechar a negociação

  • Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, re-enquadramento e check-up de pontos de acordo.
  • Saber usar a argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.
  • Saber resistir proactivamente às exigências do cliente: dominar a dinâmica da troca de concessões por contrapartidas.
  • Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar e controlar o acordo final.

5. Equilibrar o poder na negociação comercial

  • Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes:
    • O poder negocial será relativo?
    • Factores de poder na negociação comercial.
  • Distinguir poder real de poder expresso na mesa da negociação.
  • Como equilibrar o poder quando a relação de forças é desfavorável.

6. Lidar com as manobrar tácticas e identificar as “armadilhas”

  • Princípios táticos da negociação competitiva: controlo das concessões e exigência de contrapartidas.
  • Identificar e saber resistir às “armadilhas” do comprador (ameaça da concorrência, simulação de urgência, ultimato…).
  • Vulnerabilidades pessoais às tácticas: os estilos emocionais na negociação.

Dirigido a:

  • Técnicos comerciais
  • Vendedores
  • Delegados comerciais.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • escolher a estratégia negocial adequada a cada situação;
  • preparar metodicamente as negociações;
  • usar técnicas específicas para se afirmar face às pressões tácticas e às “armadilhas” dos compradores;
  • equilibrar o poder negocial;
  • desenvolver um estilo eficaz de negociação.

Métodos:

  • O método utilizado privilegia a utilização de roleplay com apoio de vídeo, auto-diagnósticos e trabalhos de grupo.
  • Dois eixos principais de trabalho:
  • Estudo de casos para descobrir e pôr em prática as ferramentas e os métodos necessários para o êxito de qualquer negociação comercial: domínio de recursos, grelha de argumentação comparativa, matriz concessões/contrapartidas;
  • Individualização: cada participante beneficia de uma ferramenta de treino e de auto-avaliação.

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Gestão operacional de carteiras de clientes e prospecção comercial

Programa:

1. Conhecer o contexto económico – Análise sectorial

  • Identificar as evoluções dos mercados-alvo
  • Conhecer o comportamento e antecipar as tendências dos sectores da clientela da carteira que se pretendem prospectar
  • Identificar os principais concorrentes
  • Encontrar novas oportunidades, prever e evitar riscos.

2. Identificar os Factores Críticos de Sucesso para o planeamento de vendas e definição da estratégia comercial para os clientes na carteira

  •  Análise da situação das vendas dos clientes da carteira e sua evolução por produtos e serviços
  • Tomada de percepção (actual e passada recente):
    • do peso (e variação) das compras de cada cliente nas compras totais feitas à n/ empresa  (quotas de cliente)
    • da margem bruta gerada, por cliente (quotas de margem)
  • Transformação dos objectivos corporativos em objectivos operacionais, por cliente:
    • Necessidade de identificação do potencial de cada cliente
    • Identificação da necessidade de prospecção de novos clientes
  • Planos de desenvolvimento dos clientes: – Será possível? Como?
    • Análise ABC em termos negócio: actual vs potencial
    • Como medir o potencial?

3. Analisar o desempenho quantitativo e qualitativo de cada cliente actual na carteira e de cada prospecto – definir indicadores de gestão  

  • Que instrumentos usar para medir desempenho das acções tácticas
  • Índice de conversão de leads
  • Índice de eficácia das leads
  • Índice de eficácia das propostas
  • Índice da rentabilidade das vendas
  • Índice de descontos
  • Índice de impacto das campanhas /promoções nas vendas.
  • Informação sobre propostas perdidas para concorrência.
  • Índices de conquista de clientes à concorrência
  • Margem de segurança das vendas
  • Nível de Satisfação do cliente.
  • Quota de mercado do cliente X
  • Taxa de crescimento das vendas.
  • Taxa de penetração nas compras do cliente X (share-of-wallet)
  • Taxa sustentável de crescimento

4. Apropriação /actualização de informação sobre clientes /prospects necessárias a decidir e orientar eficazmente as acções da empresa

  • O registo da informação relevante:
    • dados para avaliação do potencial
    • (concorrência:) produtos /serviços procurados; soluções adoptadas
    • critérios de decisão
    • protagonistas no processo de decisão
    • alterações na vida da empresa  (accionistas, perda /conquista de clientes, novos mercados, projectos)
  • A utilização de instrumentos de gestão do relacionamento comercial (CRM – Customer Relatioship Management)
  • Utilizar as funcionalidades essenciais do Microsoft Outlook, para facilitar a gestão do seu email, da sua agenda e das suas tarefas diárias.

5. Organização da actividade regular de Gestão das Carteiras de Clientes e de Propects: as prioridades na forma como estrutura  o dia-a-dia

  • Optimizar a gestão do tempo, de forma rentável:  frequência de contactos remotos e organização de visitas presenciais
  • Repartição do esforço:  gerir a carteira de clientes vs. prospects.
  • Planificação /revisão periódica de metas e actividades:   Quantitativas e Qualitativas
  • A preparação /apresentação de propostas comerciais e seu seguimento /ajustamento visando a decisão pelo(s) comprado(res)
  • Antecipar momentos críticos da função
  • Salvaguardar tempo livre e manter flexibilidade para integrar imprevistos.

6. Criação de Planos de Acção (PA)

  • Definição de PA’s, com identificação de acções com cuja operacionalização no posto de trabalho cada participante se compromete, por forma a transferir para o posto de trabalho as aprendizagens adquiridas em sala.

Dirigido a:

  • Gestores de Clientes, Técnicos-Comerciais, Delegados Comerciais e Vendedores responsáveis por clientes-chave e/ou pelo desenvolvimento de novos cliente por actividades de prospecção.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • a preparar um plano de vendas por clientes e a transforma-lo em acções comerciais, no terreno;
  • saber como melhorar os processos de controlo da sua actividade comercial e do seu desempenho;
  • avaliar como afectar tempo e esforço à prospecção de novos clientes e de novos negócios em clientes actuais;
  • sugerir aperfeiçoamentos acerca da sua acção no terreno.

Métodos:

  • Exposição de boas-práticas na gestão de carteira de clientes.
  • Debate em sub-grupos e realização de exercícios para aplicação prática com recurso a msExcel.
  • Conhecimentos de msExcel.

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Finanças para comerciais

Programa:

1. Ter uma visão clara dos mecanismos financeiros da Empresa

  • Como interpretar as informações essenciais contidas num balanço e na conta de resultados.
  • Dominar as noções chave: o fundo de maneio e a liquidez.
  • Avaliar a solidez financeira de uma empresa:
    • o endividamento;
    • a rendabilidade de exploração;
    • o ponto morto económico (break even point).

2. Apreciar em todas as negociações, o impacto económico das suas decisões comerciais

  • Avaliar para a empresa os riscos de uma devolução, de uma modificação dos modos de pagamento ou de uma degradação dos atrasos de pagamento.
  • O “ROI” (Return on Investment).
  • Vender ao preço justo:
    • cálculo do ponto crítico;
    • cálculo de margens.

3. Selecionar os seus clientes e limitar os riscos dos incobráveis

  • Avaliar o custo e o impacto de um incobrável.
  • Obter as informações necessárias:
    • onde encontrá-las?
    • como interpretá-las?
    • em que rácios ou índices se deve fiar?
  • A criação de uma metodologia eficaz de decisão.

Dirigido a:

  • Quadros comerciais que, quotidianamente são chamados a tomar decisões “financeiras” com os clientes.
  • Responsáveis que desejem consolidar a sua cultura financeira para trabalhar mais eficazmente com os interlocutores de alto nível.
  • Chefias que compreenderam a necessidade de sensibilizar fortemente os seus vendedores para as consequências da sua negociação.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • Adquirir a cultura financeira indispensável aos comerciais no contexto actual.
  • Saber avaliar a situação e a solidez financeira dos seus clientes, pesquisar e avaliar assim os riscos ligados à venda.
  • Poder apreciar e controlar o impacto económico e financeiro das decisões comerciais mais correntes (devoluções, atrasos de pagamento, etc.) e estar assim melhor preparado nas suas negociações.

Métodos:

  • Exposições teóricas sobre os conceitos económicos e financeiros essenciais para tomar decisões comerciais.
  • Exemplos práticos.

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Técnicas de venda

  • Um método de aplicação imediata: mais do que exercitar, o treino prepara o comercial para se adaptar a situações de venda concretas.
  • Organização: o comercial adquire instrumentos para organizar o dia-a-dia e preparar os contactos com os clientes.
  • Aprendizagem duradoura: um itinerário pedagógico que permite praticar, desde o primeiro momento, e reflectir em todos os momentos.
  • Módulos de formação e-Learning que permitem aprofundar a formação depois da sessão presencial.
  • Segurança de métodos testados: mais de 95% dos participantes declararam-se globalmente satisfeitos ou muito satisfeitos.

Programa:

1. Conhecer o perfil de competências de um comercial

  • Olhar para a venda de forma estratégica: os 5 C de uma abordagem comercial.
  • O vendedor como consultor: a venda é um processo centrado no cliente:
    • saber gerir o tempo de forma rentável: frequência de contactos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes…

2. Organizar-se e planear os contactos comerciais

  • Gerir a carteira de clientes e prospectos.
  • Recolher a informação necessária: necessidades, posicionamento da concorrência, resultados do último contacto, evolução do negócio.
  • O cliente-empresa, saber analisar o circuito de decisão de compra e distinguir os diferentes papéis que influenciam a decisão de compra (GRID).
  • Definir objectivos precisos para cada contacto.
  • Organizar a oferta e escolher uma estratégia para a abordagem do cliente.
  • Marcar visitas e prospecção: orientação e métodos

3. Criar e manter um clima de confiança com o cliente

  • O que fazer no contacto inicial: primeiros passos numa visita comercial; como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta.
  • Um script para a visita de prospecção: técnicas para liderar o diálogo.
  • Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança: sincronização verbal e não verbal.
  • Comunicação verbal e não verbal: os erros a evitar.
  • Como criar um clima de concordância progressiva.

4. Identificar necessidades e motivações de compra

  • Como utilizar perguntas durante a venda: técnicas de sondagem.
  • Técnicas de controlo do diálogo: saber conjugar a escuta e os diferentes tipos de perguntas.
  • Face a um cliente sem necessidade aparente: saber orientar o diálogo para despertar o desejo de mudança e a busca de solução.

5. Argumentar de forma persuasiva, responder eficazmente às objecções do cliente

  • Características de um bom argumento; um método claro e potente para criar e desenvolver um argumentário de vendas.
  • Como ancorar os argumentos nas necessidades e objectivos do cliente.
  • Apresentar a oferta como solução para problemas do cliente .
  • Técnicas de presentação do preço e das condições financeiras.
  • Saber utilizar o material de apoio para reforçar o impacto dos argumentos.
  • Técnicas de tratamento de objecções: superar as dúvidas do cliente num clima de concordância.
  • “É muito caro” – como lidar com as 5 dúvidas clássicas do cliente face ao preço.

6. Fechar a venda – o momento da verdade

  • Como facilitar a adesão do cliente à compra: técnicas de pré-fecho.
  • Como concluir: detectar sinais de compra e usar técnicas de fecho da venda.
  • Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: como estreitar a ligação como o cliente.

Dirigido a:

  • Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • preparar metodicamente cada contacto comercial;
  • detectar as necessidades e critérios de decisão do cliente;
  • apresentar a oferta de forma persuasiva;
  • dominar o tratamento das objecções;
  • usar técnicas de fecho de venda.

Métodos:

Pedagogia activa e participativa, com envolvimento contínuo em:

  • trabalhos de grupo;
  • exercícios práticos individuais;
  • role-play de venda.

Datas/Locais:

Início
Fim
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Liderar equipas de vendas e redes comerciais

  • Especialização – o programa está concebido para vários contextos da área comercial.
  • Enfoque no “Fazer fazer” – os participantes adquirem competências para agir sobre a actuação e a eficácia de quem age comercialmente no terreno.
  • Integração – abrange as áreas prioritárias de intervenção de Gestores de equipas comerciais e/ou de Canais de Venda.
  • Orientação prática – o curso permite discutir e treinar boas práticas, aplicáveis de imediato.

Programa:

1. Identificar as missões e responsabilidades do Gestor responsável pela Equipa Comercial

  • Características específicas de uma Equipa Comercial.
  • Eixos estratégicos de actuação do Gestor da Equipa Comercial:
    • na venda directa (B2C e B2B);
    • na venda a Redes Comerciais, isto é, a canais de acesso ao mercado (Distribuição).
  • Os impulsores do trabalho da equipa.
  • As actividades do Gestor com forte poder multiplicador: usar o tempo de modo eficaz.

2. Liderar a equipa

  • A definição de linhas de acção; objectivos e plano de vendas.
  • Flexibilidade na Liderança: um estilo de liderança adequado a cada situação.
  • Liderança para a gestão da Equipa Comercial: para além dos estilos.
  • Influenciar e apoiar: a caixa de ferramentas básica para conduzir uma equipa para o sucesso.
  • Estabelecimento de normas e padrões de desempenho.
  • Saber vender os objectivos à equipa.

3. Conhecer, apoiar, desenvolver e avaliar o trabalho da equipa e de cada Delegado Comercial

  • Acompanhamento no terreno: um meio fundamental para desenvolver a equipa e as pessoas,
    individualmente.
  • Fases e objectivos do acompanhamento.
  • O que fazer antes durante e após a visita acompanhada.
  • O que observar durante o acompanhamento.
  • Como agir, no terreno, com:
    • delegado Comercial recém-admitido;
    • delegado Comercial desmotivado;
    • delegado Comercial experiente.
  • Saber definir objectivos de progresso e realizar a formação no terreno (mentoring vs. coaching).
  • Desenvolvimento de planos de melhoria, com base num sistema de análise de factos.
  • A avaliação do desempenho de cada Delegado Comercial como diagnóstico de pontos fortes e fracos.
  • Como realizar a avaliação, visando o desenvolvimento pessoal.
  • Etapas da entrevista de avaliação.

4. Saber relacionar-se com a equipa e desenvolver a motivação

  • Como conseguir um duplo objectivo: bons resultados e moral elevado.
  • Compreender o processo motivacional: o que é motivador e o que é desmotivador.
  • Os diferentes sistemas de motivação financeira e não financeira – vantagens e inconvenientes.
  • A auto-motivação: porque é sustentável – mas não totalmente autónoma?
  • Como conduzir os processos motivacionais junto de:
    • delegados Comerciais, pelo Gestor da Equipa;
    • canais de venda indirecta, pelos Delegados Comerciais.
  • Como induzir stresse positivo para incentivar o esforço voluntário.
  • Saber reconhecer o êxito e o fracasso.
  • A delegação de missões – e não tarefas – como factor de motivação.

5. Comunicar com a equipa ensinando a Comunicar

  • Como dar feedback individual.
  • Saber conduzir entrevistas individuais de orientação, delegação e reconhecimento
  • Agir junto do Delegado Comercial e instrui-lo, pelo exemplo, sobre como agir junto de Agentes, Distribuidores e Representantes:
    • como comunicar eficazmente para sancionar resultados insuficientes.
    • como conduzir reuniões com equipas comerciais: o básico e o importante.
    • plano e sequência de uma reunião de com uma equipa comercial.

Dirigido a:

  • Directores Comerciais e Chefias de Vendas.
  • Coordenadores Comerciais e Gestores de Zona ou Região (nacional /internacional).
  • Responsáveis por equipas de vendas.
  • Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais.
  • Delegados Comerciais que gerem Canais de Venda indirecta: Agentes, Distribuidores, Representantes.

Objectivos:

No final da acção, cada participante estará apto a:

  • definir e negociar objectivos individuais e de equipa;
  • usar o estilo de liderança mais adequado a cada situação;
  • conduzir o acompanhamento no terreno;
  • fazer entrevistas de avaliação de desempenho ou de revisão de resultados;
  • dar feedback motivador a cada elemento da equipa;
  • planear e conduzir sessões de coaching individual e de treino da equipa;
  • preparar e conduzir reuniões comerciais;
  • dar orientações sobre como exercer influência junto de agentes, distribuidores e outros representantes comerciais;
  • transferir para o Delegado Comercial – pelo exemplo – boas-práticas de condução de reuniões e de incentivo comercial, a serem usadas com as equipas comerciais de agentes, distribuidores, etc.

Métodos:

Pedagogia activa e participativa, com envolvimento contínuo em:

  • trabalhos de grupo;
  • análise de casos;
  • exercícios de simulação de interacções com vendedores (com auxílio de vídeo).

Datas/Locais:

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