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ITIL 2011 – Foundation - Luanda Business School

ITIL 2011 – Foundation
Utilizar o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) como forma de estruturar os sistemas de informação da sua organização

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Este curso permite-lhe compreender e aprofundar os princípios e boas práticas ITIL, como forma de estruturar os sistemas de informação de uma organização no sentido de aumentar a sua eficácia e qualidade.

Programa:

1 – Apresentar e enquadrar o ITIL no contexto da aprendizagem e da certificação

  • Objectivos de aprendizagem.
  • O sistema de certificações do ITIL.
  • Recomendações para o exame de certificação.
  • Glossário oficial.

2 – Compreender a gestão dos serviços como uma prática

  • Antecedentes e desafios actuais.
  • A cultura de serviço.
  • As melhores práticas.
  • A História e vantagens do ITIL.
  • O standard ISO/IEC 20000.
  • A certificação de um sistema de gestão de serviços.
  • Principais definições a considerar.
  • As funções, processos, papéis e responsabilidades no quadro da gestão dos serviços.

3 – Apreender o conceito de ciclo de vida dos serviços

  • As fases do ciclo de vida.
  • Os processos ITIL .

4 – Compreender a estratégia dos serviços

  • Finalidade, Metas e Objectivos, Âmbito, Valor para o negócio e Definições.
  • Processos da Estratégia dos Serviços (Finalidades, Objectivos, Âmbitos e Definições):
    • gestão do Portfolio de Serviços;
    • gestão Financeira para Serviços de TI;
    • gestão do Relacionamento com o Negócio.

5 – Compreender a importância da concepção dos serviços

  • Finalidade, Metas e Objectivos, Âmbito, Valor para o negócio e Definições.
  • Processos de Concepção dos Serviços (Finalidades, Objectivos, Âmbitos e Definições):
    • coordenação da Concepção;
    • gestão do Catálogo de Serviços;
    • gestão dos Níveis de Serviço;
    • gestão dos Fornecedores;
    • gestão da Disponibilidade;
    • gestão da Capacidade;
    • gestão da Segurança da Informação;
    • gestão da Continuidade dos Serviços de TI.

6 – Desenvolver o tema da transição dos serviços

  • Finalidade, Metas e Objectivos, Âmbito, Valor para o negócio e Definições.
  • Processos de Transição dos Serviços (Finalidades, Objectivos, Âmbitos e Definições):
  • Planeamento e Suporte da Transição;
  • Gestão das Alterações;
  • Gestão das Entregas e da Instalação;
  • Gestão dos Activos e das Configurações dos Serviços.

7 – Compreender a operação dos serviços

  • Finalidade, Metas e Objectivos, Âmbito, Valor para o negócio e Definições.
  • Processos de Operação dos Serviços (Finalidades, Objectivos, Âmbitos e Definições):
    • gestão de Eventos;
    • gestão de Incidentes;
    • resposta a Pedidos de Serviço;
    • gestão de Problemas;
    • gestão de Acessos;
    • funções de Operação dos Serviços.

8 – Desenvolver a melhoria contínua dos serviços

  • Finalidade, Metas e Objectivos, Âmbito, Valor para o negócio e Definições.
  • O Processo dos “Sete Passos para a Melhoria”

Dirigido a:

  • Diretores de Informática.
  • Gestores e Consultores IT responsáveis por equipas e/ou serviços de informática.
  • Técnicos nas áreas dos sistemas de informação e da qualidade.
  • Profissionais ligados a áreas de IT ou da gestão operacional que pretendam dominar umaframework reconhecida internacionalmente.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • compreender os conceitos de gestão de serviços IT e de ciclo de vida dos serviços;
  • apreender as boas práticas em que assenta o ITIL Foundation no âmbito da definição estratégica, concepção e operacionalização dos serviços IT;
  • desenvolver as práticas associadas à transição e melhoria contínua dos serviços IT;
  • preparar e orientar o estudo do ITIL com o propósito da certificação.

Métodos:

  • Pedagogia baseada na alternância entre exposições e exercícios práticos individuais e/ou em pequenos grupos.
  • Análise e discussão de situações específicas apresentadas pelos participantes.

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Datas/Locais:

Início
Fim
Horário
Local

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