1. Os factores-chave de uma relação duradoura com o cliente (módulo e-learning)
- Identificar os benefícios da fidelização de clientes
- Definir os pontos críticos que permitem manter um cliente fiel.
- Prioridade 1: reduzir as fontes de descontentamento.
- Prioridade 2: entusiasmar o cliente.
- Missão: relação cliente duradoura.
2. O papel do gestor na relação duradoura com o cliente (módulo e-learning)
- Estabelecer as ligações entre o trabalho da sua equipa e a satisfação dos clientes.
- Definir as atitudes do gestor orientadas para o cliente.
- 3 alavancas para desenvolver a orientação para o cliente e seus colaboradores.
3. Gerir o entusiasmo do cliente (módulo e-learning)
- À procura do entusiasmo perdido!
- Identificar as prioridades de progresso.
- Gerar o entusiasmo do cliente em 5 abordagens.
- O entusiasmo do cliente: uma conquista individual e colectiva.
4. As reclamações numa relação duradoura com o cliente (módulo e-learning)
- Colocar o tratamento das reclamações à cabeça das suas prioridades!
- Transformar a reclamação numa oportunidade para fidelizar.
- Introduzir o processo de tratamento de reclamações.
5. Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente (módulo e-learning)
- Definir o entusiasmo do cliente: um desafio colectivo.
- Partilhar a mesma visão do cliente no seio das equipas.
- Contratualizar as suas prestações internas.
- Criar as condições de cooperação em torno do cliente.
- Gestores, Chefes de equipa.
No final da acção, os participantes serão capazes de:
- Compreender como a satisfação dos clientes contribui para o crescimento da empresa.
- Identificar as práticas de gestão mais orientadas para o cliente.
- Desenvolver a pró-actividade da sua equipa e a partilha com os outros serviços internos.
- Identificar o papel de gestor na relação com o cliente.
- Dominar os momentos-chave de satisfação do cliente e medir o impacto na actividade da vossa equipa.
- Mobilizar os vossos colaboradores e as outras equipas internas, para uma resposta ao cliente criativa e satisfatória.
- 5 módulos online/7 horas à distância.
- e-Tutoria (acompanhamento individualizado do participante).