1. Analisar a dinâmica relacional em situações de conflito

• Os tipos de conflitos nas Organizações: conflitos de crenças
  e conflitos de recursos escassos.
• As relações de poder e o seu impacto na dinâmica relacional e na eclosão de conflitos.
• A comunicação ineficaz como factor de conflito.
• As relações de força: atitudes de ataque e defesa.

2. Identificar os estilos pessoais nas situações de conflito

• llComo lida com os conflitos? Conhecer-se melhor a si mesmo – auto-diagnóstico do estilo individual de gestão dos conflitos.
• Conhecer melhor o outro e a forma como ele reage.
• A solidez financeira e o Equilíbrio Financeiro.
• Seleccionar os comportamentos chave e os meios práticos para
  reforçar uma atitude de base positiva.
• Ultrapassar os bloqueios pessoais que dificultam a procura de critérios comuns para construir soluções conjuntas.

3. Desenvolver as atitudes e comportamentos que facilitem a resolução dos conflitos

• Fases do desenvolvimento dos conflitos: da percepção de incompatibilidade à busca das soluções.
• Construir e manter um clima de confiança: utilizar um processo
  de comunicação com base nos interesses mútuos.
• Potenciar a atitude cooperativa nos outros para facilitar a negociação.

4. Escolher as estratégias negociais a utilizar: a negociação como forma positiva de resolução de conflitos

• Caracterizar as situações de negociação na resolução de conflitos.
  Escolher entre negociar ou não negociar.
• As principais estratégias de negociação: estratégias integrativa e distributiva.
• Escolher a sua estratégia em função do objectivo e da situação.
• Fazer as escolhas adequadas e adaptá-las ao processo de negociação: negociar em bloco ou ponto por ponto.
• Avaliar a relação de poder na negociação: poder expresso, poder real, poder percebido.

5. Actuar nas várias fases da negociação

• A fase de preparação: ponto-chave do êxito da negociação:
  • os objectivos;
  • as concessões e os limites;
  • a argumentação de apoio;
  • como analisar os interesses e as posições da outra parte.
• Saber conduzir a negociação – os métodos eficazes em cada etapa:
• o enquadramento da negociação e os interesses mútuos;
  • controlar o diálogo – a arte de perguntar;
  • tratar os diferentes tipos de objecções;
  • sair de uma situação de impasse: a chave para desbloquear uma situação e retomar o diálogo em clima de cooperação.
• Procedimentos para concluir acordos: técnicas de fecho da negociação:
  • conseguimos um acordo fiável?
• Saber avaliar a eficácia de uma negociação.

6. Lidar com o conflito online

• Efeitos do uso das tecnologias de comunicação (email, sms, chat)
  sobre o comportamento social: oportunidades e ameaças
• Limites e enviesamentos gerados pelos media online: da ilusão de sincronicidade à escalada de conflito verbal.

• Quadros e chefias para quem resolver conflitos e negociar constituem parte importante da actividade profissional de gestão e de coordenação de pessoas.