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Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações - Luanda Business School

Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações
Contribuir significativamente para a fidelização dos clientes

Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um serviço de excelência, visando a satisfação e fidelização dos clientes.

A acção de formação Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado e para a gestão e transformação de reclamações em oportunidades de fidelização.

Programa:

1. Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
  • Identificar os comportamentos-chave a adoptar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente.

2. Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

  • Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar.

3. Compreender o pedido para melhor o satisfazer

  • Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
    • utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
    • manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
    • controlar o diálogo, salvaguardando a relação e os níveis de atendimento.

4. Apresentar as soluções da empresa de forma persuasiva

  • Propor soluções “à medida” do cliente: o papel da argumentação no processo de persuasão.
  • Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:
    • transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
    • encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
  • Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.

5. Concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente

  • Saber conduzir o cliente para o fecho, aceitando a solução apresentada.
  • Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.

6. Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente

  • O que é uma reclamação e o que não é.
  • O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
    • o que leva o cliente a reclamar;
    • lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
  • Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
  • Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
    • resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes que têm razão: sugerir persuasivamente soluções/atuações;
    • dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.

7. Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

  • Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico.
  • As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar.

Dirigido a:

  • Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
  • Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.

Objectivos:

No final da acção, os participantes serão capazes de:

  • Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
  • Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
  • Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
  • Concluir as interacções com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interacções;
  • Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada.

Métodos:

  • Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interactivas com o grupo de participantes.
  • Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas.

Datas/Locais:

Início
04-06-2018
Fim
06-06-2018
Horário
8h30-16h30
Local
Luanda
Início
19-11-2018
Fim
21-11-2018
Horário
8h30-16h30
Local
Luanda