Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um serviço de excelência, visando a satisfação e fidelização dos clientes.
A acção de formação Serviço ao cliente, atendimento e gestão de reclamações impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado e para a gestão e transformação de reclamações em oportunidades de fidelização.
1. Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente
- Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
- Identificar os comportamentos-chave a adoptar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente.
2. Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança
- Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
- A formação de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar.
3. Compreender o pedido para melhor o satisfazer
- Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
- Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
- utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
- manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
- controlar o diálogo, salvaguardando a relação e os níveis de atendimento.
4. Apresentar as soluções da empresa de forma persuasiva
- Propor soluções “à medida” do cliente: o papel da argumentação no processo de persuasão.
- Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:
- transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
- encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
- Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.
5. Concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente
- Saber conduzir o cliente para o fecho, aceitando a solução apresentada.
- Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.
6. Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente
- O que é uma reclamação e o que não é.
- O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
- Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
- o que leva o cliente a reclamar;
- lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
- Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
- Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
- resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes que têm razão: sugerir persuasivamente soluções/atuações;
- dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.
7. Lidar com as especificidades do atendimento telefónico
- Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico.
- As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar.
- Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
- Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.
No final da acção, os participantes serão capazes de:
- Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
- Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
- Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
- Concluir as interacções com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interacções;
- Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada.
- Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interactivas com o grupo de participantes.
- Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas.
