1 – Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente
- Definir as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço.
- Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com diferentes interlocutores.
- Compreender a importância de um atendimento de excelência
2 – Valorizar a imagem da Empresa
- Identificar qual a responsabilidade individual na criação e reforço da imagem da Empresa.
3 – Analisar a função
- Adquirir a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.
4 – Desenvolver a eficácia na comunicação
- Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos ao processo de comunicação.
- A importância de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar. Expressões a privilegiar e a eliminar
- Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à eficácia da comunicação.
5 – Descobrir as competências-chave da função do atendimento
- O atendimento telefónico:
- anunciar e valorizar a organização
- identificar o interlocutor, com tacto e precisão
- utilizar questões-chave;
- anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
- transferir, transmitir e/ou encaminhar;
- Concluir.
- O atendimento de um visitante:
- acolher o visitante;
- estabelecer uma relação empática;
- distinguir na mensagem o essencial do acessório
- questionar o interlocutor;
- orientar; encaminhar.
- manter-se informada para informar.
- Lidar com situações difíceis: a gestão eficaz de reclamações.
- Adequar as atitudes e comportamentos às diferentes situações.
6 – Organizar o posto de trabalho
- Seleccionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
- Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
- Manter funcional o espaço de atendimento/recepção.
7 – Desenvolver competências de protocolo profissional
- Distinguir o conceito de protocolo profissional do Protocolo Social.
- Identificar as competências chave e o âmbito de desempenho da função.
- Valorizar a sua Imagem e potencializar os seus recursos e características pessoais. O Marketing pessoal: a auto-imagem e a Imagem exterior
- Saber como actuar em diferentes situações de acordo com as regras do protocolo.
8 – Distinguir as competências-chave do atendimento ao nível internacional
- Conhecer algumas diferenças culturais
- Associar os princípios de atendimento ao protocolo internacional
- Identificar as expressões a privilegiar.
- Telefonistas-recepcionistas.
- Secretárias e de uma forma geral a quem utilize o telefone como instrumento de trabalho.
- Para quem pretende agir com maior profissionalismo em campos de actuação protocolar.
Toda a Empresa ou Organismo cuida da sua imagem e esforça-se por melhorar a sua fama. O primeiro contacto do exterior com a Empresa é a voz da telefonista, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas.
Por isso é muito importante que essa voz:
- Atenda com amabilidade;
- Oriente com bom senso e eficácia;
- Satisfaça todos os pedidos.
Este curso tem por finalidade:
- Ajudar a vencer as dificuldades que diminuem a qualidade do serviço, proporcionando meios que possam simplificar a sua tarefa e métodos para comunicar com maior facilidade e reagir com tacto em situações delicadas.
- Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização;
- Conhecer e aplicar as regras protocolares e de cortesia quando estabelece contactos em nome da Organização;
- Identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais.
O curso será essencialmente prático e aborda a função em 3 perspectivas diferentes: o verbal, o não verbal e o treino em sala. Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes:
- “Role-Plays” com apoio de “vídeo-tape”;
- Numerosos exercícios práticos;
- Resolução e discussão de casos em grupo;
- Análise e discussão de situações concretas apresentadas pelos participantes e que requerem o recurso a regras protocolares.
