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O telefone, a imagem da empresa e o protocolo profissional - Luanda Business School

O telefone, a imagem da empresa e o protocolo profissional

Programa:

1 – Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

  • Definir as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço.
  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com diferentes interlocutores.
  • Compreender a importância de um atendimento de excelência

2 – Valorizar a imagem da Empresa

  • Identificar qual a responsabilidade individual na criação e reforço da imagem da Empresa.

3 – Analisar a função

  • Adquirir a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.

4 – Desenvolver a eficácia na comunicação

  • Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos ao processo de comunicação.
  • A importância de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar. Expressões a privilegiar e a eliminar
  • Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à eficácia da comunicação.

5 – Descobrir as competências-chave da função do atendimento

  • O atendimento telefónico:
    • anunciar e valorizar a organização
    • identificar o interlocutor, com tacto e precisão
    • utilizar questões-chave;
    • anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
    • transferir, transmitir e/ou encaminhar;
    • Concluir.
  • O atendimento de um visitante:
    • acolher o visitante;
    • estabelecer uma relação empática;
    • distinguir na mensagem o essencial do acessório
    • questionar o interlocutor;
    • orientar; encaminhar.
    • manter-se informada para informar.
  • Lidar com situações difíceis: a gestão eficaz de reclamações.
  • Adequar as atitudes e comportamentos às diferentes situações.

6 – Organizar o posto de trabalho

  • Seleccionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
  • Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
  • Manter funcional o espaço de atendimento/recepção.

7 – Desenvolver competências de protocolo profissional

  • Distinguir o conceito de protocolo profissional do Protocolo Social.
  • Identificar as competências chave e o âmbito de desempenho da função.
  • Valorizar a sua Imagem e potencializar os seus recursos e características pessoais. O Marketing pessoal: a auto-imagem e a Imagem exterior
  • Saber como actuar em diferentes situações de acordo com as regras do protocolo.

8 – Distinguir as competências-chave do atendimento ao nível internacional

  • Conhecer algumas diferenças culturais
  • Associar os princípios de atendimento ao protocolo internacional
  • Identificar as expressões a privilegiar.

Dirigido a:

  • Telefonistas-recepcionistas.
  • Secretárias e de uma forma geral a quem utilize o telefone como instrumento de trabalho.
  • Para quem pretende agir com maior profissionalismo em campos de actuação protocolar.

Objectivos:

Toda a Empresa ou Organismo cuida da sua imagem e esforça-se por melhorar a sua fama. O primeiro contacto do exterior com a Empresa é a voz da telefonista, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas.

Por isso é muito importante que essa voz:

  • Atenda com amabilidade;
  • Oriente com bom senso e eficácia;
  • Satisfaça todos os pedidos.

Este curso tem por finalidade:

  • Ajudar a vencer as dificuldades que diminuem a qualidade do serviço, proporcionando meios que possam simplificar a sua tarefa e métodos para comunicar com maior facilidade e reagir com tacto em situações delicadas.
  • Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização;
  • Conhecer e aplicar as regras protocolares e de cortesia quando estabelece contactos em nome da Organização;
  • Identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais.

Métodos:

O curso será essencialmente prático e aborda a função em 3 perspectivas diferentes: o verbal, o não verbal e o treino em sala. Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes:

  • “Role-Plays” com apoio de “vídeo-tape”;
  • Numerosos exercícios práticos;
  • Resolução e discussão de casos em grupo;
  • Análise e discussão de situações concretas apresentadas pelos participantes e que requerem o recurso a regras protocolares.

Datas/Locais:

Início
04-06-2018
Fim
05-06-2018
Horário
8h30-16h30
Local
Luanda
Início
10-09-2018
Fim
11-09-2018
Horário
8h30-16h30
Local
Luanda